Jak Real-time Data zmienia marketingową strategię?

Chociaż dostępność danych jest wszechobecna, to ich dokładność jest często ulotna i tymczasowa. Dostęp do większej ilości informacji nie gwarantuje sukcesu, a jedynie udostępnia marketerom odpowiednie pole do działania i narzędzia, które pomogą przyspieszyć i odnieść sukces. Niezdolność odczytania jakościowych informacji i brak wiarygodnej wiedzy stanowią dziś nie lada wyzwania dla marketerów.

Jakościowe dane na temat klientów są bogatym aktywem w dzisiejszej gospodarce cyfrowej, dzięki którym można napędzać skuteczne kampanie. Badanie Harvard Business Review dowodzi, że firmy o największej lojalności klientów mają znacznie częstszy dostęp do aktualnych danych dotyczących zachowań konsumenckich w czasie rzeczywistym. Siła lojalności klientów zależy w dużej mierze od jakości doświadczeń, jakie firma im oferuje. Te doświadczenia, z kolei, stają się coraz bardziej wartościowe dzięki personalizacji na podstawie danych pozyskanych w czasie rzeczywistym.

Co sprawia, że jedne firmy odnoszą większe sukcesy niż inne?

Efektywne strategie marketingowe są inicjatywą, która dzięki wykorzystaniu wartościowych danych, pozwala firmom na optymalizację komunikacji i maksymalizację zwrotu z inwestycji. Dane pozyskiwane w czasie rzeczywistym odnoszą się do wszystkiego, co tworzy przydatne spostrzeżenia na temat klientów, które marketerzy mogą natychmiast przetwarzać i wdrażać. A to z kolei prowadzi do szybszego i wydajniejszego  procesu marketingowego, zapewniającego dodatkowe zyski. Analiza danych w czasie rzeczywistym to proces przygotowywania i pomiaru jakości danych zaraz po wpłynięciu ich do systemu. Pozyskiwanie danych od potencjalnych klientów jest dziś o wiele łatwiejsze, biorąc pod uwagę mnogość kanałów, jakimi dysponują marketingowcy: aplikacje mobilne, strony internetowe, media społecznościowe, poczta elektroniczna.

Real-time Data Marketing odnosi się do automatycznych reakcji na zachowania klientów: na przykład, gdy klient odwiedza konkretną stronę internetową, korzysta z aplikacji, wyszukuje konkretny produkt ostatecznie skutkuje to spersonalizowaną i kontekstowo odpowiednią ofertą w danym czasie, która przynosi uwagę i zainteresowanie klienta, zakup i budowanie pozytywnych doświadczeń.

Marketing z wykorzystaniem danych w czasie rzeczywistym to pożądane narzędzie i jeden z najbardziej efektywnych sposobów na zdobycie lojalności klientów. Liderzy powinni skupiać się na rozwijaniu możliwości analitycznych w czasie rzeczywistym, ponieważ zachowania konsumentów stają się coraz mniej przewidywalne. Aby pozostać konkurencyjnymi, firmy muszą błyskawicznie określać sposoby na pozyskanie i utrzymanie klienta. Szybkość działania w oparciu o dane zwiększa tę konkurencyjność na zmiennym rynku.

Szeroki obraz bazy klientów wyłania się dopiero w wyniku analizy danych w czasie rzeczywistym. Dzięki nowoczesnym platformom do zarządzania danymi, marketerzy mogą zbierać, pozyskiwać i analizować równocześnie dane pochodzące z wielu źródeł. Ze względu na dynamiczny charakter danych można je wykorzystać na skuteczniejszy sposób niż podczas wykorzystywania jedynie danych statystycznych. Tworzone są w ten sposób oferty, które są użyteczne dla klientów i co najważniejsze aktualne. Istotne jest działanie w sposób systematyczny, end-to-end. Personalizacja witryny lub przekierowanie klienta na podstawie interakcji, która miała miejsce tydzień lub nawet dzień temu, nie jest marketingiem w czasie rzeczywistym.

Wśród konsumentów rośnie oczekiwanie, aby marki w sposób spersonalizowany przekazywały im komunikaty, ale tylko wtedy, gdy wyrażą zgodę na wykorzystanie swoich danych osobowych. Dzięki temu marki mogą oferować jak najlepsze doświadczenia. Cyfrowa transformacja i rosnąca konkurencja sprawiły, że budowanie zaangażowania klientów stało się bardzo trudnym zadaniem. Marki zmieniają podejście do wdrażania programów lojalnościowych i wykazują szczególne zainteresowanie wobec rozwiązań opartych o nowe technologie.

Marketing danych w czasie rzeczywistym zakłada pewien poziom automatyzacji działań w organizacji. Dla uzyskania najlepszych efektów, ważne jest, aby kontrolować cały cykl życia klienta w czasie rzeczywistym, ale jednocześnie – omnichannel’owo. Kluczowe jest systematyczne podejście do gromadzenia danych międzykanałowych o działaniach klientów i natychmiastowe reagowanie za pośrednictwem preferowanych punktów styku. Obserwując i przetwarzając informacje, firmy są w stanie ocenić indywidualne potrzeby kupujących, sugerując im odpowiednie produkty lub usługi, dostarczając odpowiednie treści. W ten sposób, procedury oparte na analizie danych w czasie rzeczywistym sprawią, że interakcje z klientem będą płynniejsze i sprawniejsze w różnych kanałach.

Gotowy do współpracy?

Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, masz dla nas brief lub chcesz dowiedzieć się w jaki sposób możemy wesprzeć Twój biznes, napisz.
Skontaktuj się

Hiperpersonalizacja doświadczeń klienta z wykorzystaniem danych

Presja na wyniki finansowe, krótsze cykle wdrażanych strategii i zwiększone oczekiwania klientów wymagają wprowadzania rozwiązań opartych o najnowsze technologie w celu usprawnienia procesu zakupowego i poprawy ogólnych doświadczeń klienta. Sztuczna Inteligencja wspierana przez analitykę danych jest coraz częściej wykorzystywana przez firmy jako jedno z kluczowych działań, adresujące wyzwanie konkurencyjności. A zatem, czy wdrażanie rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję prowadzi do budowania silniejszych relacji konsumentów z marką?

Klienci nie opierają już swojej lojalności tylko na cenie lub produkcie. Zamiast tego pozostają lojalni wobec firm ze względu na doświadczenie, które otrzymują. Sztuczna inteligencja i machine learning zmieniają sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami. Z ich pomocą możemy personalizować usługi oraz rekomendacje produktów poprzez przetwarzanie wcześniejszych zakupów, interakcji z komunikatem, preferencji klienta i łączenia ich z szeregiem innych zgromadzonych danych, a także z analizą osób, które wybierały podobne wzorce.

Klient, który przestaje być anonimowy, jest wart dla sprzedawcy nawet 18 razy więcej niż przeciętny konsument. Możliwe jest to dzięki wysokiej personalizacji osiągniętej w oparciu o dane kontekstowe i behawioralne. Marketerzy decydują się na wykorzystanie technologii AI w celu budowania autentycznych interakcji z klientami w czasie rzeczywistym.

Mikrosegmentacja i hiperpersonalizacja

Pojęcie segmentacji ulega obecnie transformacji. Biorąc pod uwagę nowe kryteria – w szczególności dane behawioralne – firmy mogą teraz lepiej zrozumieć, jak różni mogą być obecni lub potencjalni klienci, jeśli chodzi o ich zwyczaje konsumpcyjne. AI pozwala na korzystanie z segmentacji behawioralnej na poziomie mikro. Zamiast dzielić potencjalnych klientów na sztywne segmenty, możemy definiować zachowania konsumenckie z uwzględnieniem nawet pozornie niewielkich różnic, w ramach niewielkich grup a nawet jednostek.

W ciągu ostatnich kilku lat firmom udało się zgromadzić ogromne ilości danych o klientach, a to pozwala na wysoce personalizowane podejście, np. poprzez dodawanie coraz to nowszych kryteriów opisujących klienta. Nowe techniki segmentacji koncentrują się na uzupełnianiu podstawowego zestawu danych o złożone elementy, takie jak informacje behawioralne, psychograficzne, dane pochodzące z zewnętrznych źródeł w celu zrozumienia konsumentów i przewidywania, czego chcą, zanim jeszcze zdążą wejść w bezpośrednią interakcję z produktem. Dalsze udoskonalanie prowadzi do personalizacji, gdzie każdy konsument stanowi odrębny segment.

Coraz więcej firm stosuje głęboką personalizację usług –  zaczynając od projektu produktu przez ustalanie cen po kreowanie doświadczeń konsumenckich – co wywołuje wśród konsumentów stały wzrost oczekiwań w tym kontekście. Dzięki zastosowaniom uczenia maszynowego, takim jak eksploracja mediów społecznościowych, analiza nastrojów i zapobieganie rezygnacji klientów, mamy ogromną skuteczność w przetwarzaniu dużych i nieustrukturyzowanych danych w czasie rzeczywistym, generując dokładne prognozy, które pomagają w podejmowaniu decyzji marketingowych.

Hiperpersonalizacja działań marketingowych to zaawansowane dostosowywanie w czasie rzeczywistym oferty, treści i doświadczeń klienta na poziomie indywidualnym. Odzwierciedla to zmianę w marketingu, który wcześniej był skoncentrowany na produkcie, a obecnie stał się skoncentrowany na kliencie. Dzięki mikrosegemntacji i hiperpersonalizacji można w  zautomatyzowany sposób  planować skuteczne działania komunikacyjne. Za pomocą sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego można generować jakościowe rekomendacje w czasie rzeczywistym, które pozwalają na lepszą detekcję trendów w pozyskiwanych danych, rekomendacje pracy z segmentami i mechanikami programu oraz ogólne wsparcie rekomendacyjne w sposobie personalizacji.

Z jednej strony sztuczna inteligencja i automatyzacja wpływają na oszczędność czasu i kosztów firmy, z drugiej zaś oferują większe korzyści dla klienta oparte na polepszaniu jego doświadczeń. Badanie Deloitte Connecting with meaning – Hyper-personalizing the customer experience using data, analytics, and AI (deloitte.com) pokazuje, że dobrze wykonana hiperpersonalizacja może przynieść do 800% zwrotu z inwestycji na wydatki marketingowe. Dodatkowo, może również zwiększyć sprzedaż o co najmniej 10%.

Dzięki hiperpersonalizacji, firmy mogą wysyłać kontekstową komunikację do konkretnych osób we właściwym miejscu i czasie oraz za pośrednictwem właściwego kanału. Hiperpersonalizacja marketingu daje możliwość budowania znaczącego zaangażowania klientów, pogłębiania istniejących relacji i budowania nowych, a także poprawy doświadczenie klienta. Wdrożenie tego typu strategii nie tylko zwiększa satysfakcję klienta, ale także zwiększa lojalność wobec marki, skłonność do zakupów i ogólną skuteczność marketingu.

Wraz z rosnącą ilością danych, ich źródeł i nowych punktów styku konsumentów z markami pojawia się szerokie pole do personalizacji usług. Jednym z narzędzi, które umożliwia efektywne wykorzystanie tego typu danych o klientach są platformy do zarządzania programami lojalnościowymi. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mają decydującą przewagę – pozwalają na działanie w czasie rzeczywistym.

Dane, analityka i sztuczna inteligencja są niezbędnymi narzędziami do opracowania hiperspersonalizowanej strategii, która pozwoli markom wyróżnić się na rynku i zyskać zaufanie klientów. Automatyzacja i optymalizacja w czasie rzeczywistym stają się sposobem działania w marketingu, a metody uczenia maszynowego są najlepszymi rozwiązaniami dostępnymi obecnie, które poza zyskiem dla firmy, polepszają także doświadczenie klienta.

Gotowy do współpracy?

Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, masz dla nas brief lub chcesz dowiedzieć się w jaki sposób możemy wesprzeć Twój biznes, napisz.
Skontaktuj się

Data science: kolejny buzzword czy przepis na sukces?

Ogromna ilość danych, sposoby ich gromadzenia, możliwości analizy i wykorzystania, zmieniły wręcz w rewolucyjny sposób, charakter dzisiejszej konkurencji. Większość branż rozwija się dzięki danym. I chociaż pytanie nie brzmi już – czy inwestować w analitykę danych, ale jak robić to efektywnie – wielu marketerów podchodzi do tematu data science z rezerwą.

Projekty związane z data science niosą ze sobą ogromny potencjał. Umożliwiają zdobycie przewagi konkurencyjnej poprzez udoskonalanie produktów i optymalizowanie procesów biznesowych – uważa tak 70% marketerów przebadanych przez McKinsey Global Survey. Ponad 90% pracowników na stanowiskach kierowniczych na całym świecie spodziewa się uzyskać wartość ze sztucznej inteligencji.

Trend data-driven wzmocnił się za sprawą cyfrowej transformacji. Wpływ pandemii Covid-19 jest wszechobecny i napędza zmiany, do jakich biznes nie był dotychczas wystarczająco zmotywowany. Według ostatnich badań International Data Corporation globalna gospodarka jest skoncentrowana na cyfrowej transformacji, a  rynek big data w 2020 roku miał osiągnąć zawrotną wartość 210 mld dolarów. Jednak większość firm nie wykorzystuje pełnej wartości swoich baz danych – zwykle firmy analizują niewiele ponad 10% informacji, które gromadzą. Dlatego właśnie potrzebne jest wsparcie w zakresie zarządzania sprzedażą, planowania produktów i budowania wizerunku.

Transformacja cyfrowa przyczyniła się także do zmiany marketingowego podejścia – od firm nastawionych na rozwój produktów – w kierunku firm, dla których najważniejsze jest doświadczenie klienta. Nowa rola dyrektorów marketingu wymaga wsparcia technologicznego z obszaru zbierania i analizowania danych o kliencie końcowym.  Analityka dużych zasobów informacji to obszar kluczowy dla marketerów do prawidłowego zrozumienia klientów, rynku, a także konkurencji.

Czym właściwie jest Big Data? Wyświechtanym sloganem? Buzzwordem, który nic nam nie mówi? Chcąc odczarować ten przekaz, jako miłośnicy data science, będziemy udowadniać, że analityka danych to nie tylko możliwości dla wielkich koncernów takich jak Google, Facebook czy Amazon, ale dla większości firm na polskim rynku. Projekty, które realizujemy w oparciu o dane, nierzadko dają dwa razy wyższe efekty przy dwukrotnie niższych kosztach względem analogicznych okresów naszych klientów.

W ramach kampanii digitalowych zasilanych danymi z CRM uzyskujemy nawet 40% redukcję kosztów przy dochodzącym do 55% wzroście zainteresowania ofertowanymi produktami. Modele napędzane danymi umożliwiają podniesienie aktywności konsumentów średnio nawet o 300%. Dzięki data science odchodzimy od podejścia intuicyjnego czy opartego o ogólne dane statystyczne na rzecz modelu, w którym możemy z ogromną wiarygodnością i precyzją przewidywać efektywność prowadzonych kampanii.

Analityka zmieniła charakter dzisiejszej konkurencji. W połączeniu z technologią i właściwą strategią, optymalizuje działania na każdym biznesowym polu. Cyfrowa transformacja to teraźniejszość, która dotyczy wszystkich branż i uczyniła marketing jeszcze bardziej wartościowym. Zrozumienie danych klientów w czasie rzeczywistym we wszystkich punktach podróży klienta pozwala marketerom opracować bardziej świadomą i proaktywną strategię projektowania lepszych doświadczeń.

Gotowy do współpracy?

Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, masz dla nas brief lub chcesz dowiedzieć się w jaki sposób możemy wesprzeć Twój biznes, napisz.
Skontaktuj się

Rok 2021 – renesans programów lojalnościowych?

Pandemia koronawriusa sprawiła, że ten rok był pełen nowych wyzwań zarówno biznesowych, jak i organizacyjnych. Powszechny social distancing spowodował zmianę naszych przyzwyczajeń niemal w każdym aspekcie codziennego życia. Wiele branż musiało stawić czoła nowym, nieznanym
i nieprzewidywalnym wyzwaniom oraz kryzysom. Niejeden pomysł lub projekt zakończył się fiaskiem, a kolejne  musiały zostać odłożone w czasie
i poczekać na lepszy moment. Rok 2020 zmienił myślenie o biznesie, przynajmniej na najbliższy czas i swoje piętno odznaczył również na programach lojalnościowych.

Zobaczyliśmy na własnej skórze, co się sprawdza, działa i przynosi zyski – nawet w dobie ogólnoświatowego kryzysu gospodarczego, a co nie –
i tym samym przepadło bezpowrotnie. Dlatego warto wyciągnąć wnioski
z kilku ostatnich miesięcy, zastosować się do przewidywań i z większym entuzjazmem podejść do wyzwań, które spotkają nas w roku 2021.

Lojalność klientów, chociaż niezwykle cenna, jest coraz trudniejsza do utrzymania. 70% klientów przyznaje, że sprawdza oferty marek konkurencyjnych w celu znalezienia najlepszego produktu lub usługi.
A jednak nadal utrzymywanie stałych klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych. Lojalni, powtarzający się klienci, wydają co najmniej dwa razy więcej niż nowi. W utrzymaniu stałych klientów i polepszania ich doświadczeń konsumenckich pomagają zaawansowane programy lojalnościowe bogate w personalizowane oferty.

Dla Loyalty Point rok 2020 okazał się ogromną lekcją, z której tak naprawdę sprawdzian będziemy zdawać przez najbliższe miesiące. Na bazie własnego doświadczenia, znajomości rynku i wniosków wyciągniętych
z czasów pandemii przygotowaliśmy opis kilku trendów, z którymi prawdopodobnie będziemy mieli do czynienia w nowym roku. Trudno powiedzieć, jak długo zmiany, które zaszły na rynku programów lojalnościowych będą się utrzymywać. Mimo to, na najbliższy czas, warto wyciągnąć wnioski i kierując się nimi, zapewnić sobie lepszą, a na pewno stabilniejszą pozycję na rynku.

Trendy, które zdominują rynek programów lojalnościowych na najbliższy czas dotyczą przede wszystkim poniższych obszarów:

  • Wykorzystanie nowych technologii, cyfryzacja
  • Zwrot w kierunku indywidualnego klienta na masową skalę
  • Pandemioodporność

Rok 2021 będzie koncentrował się na konsumencie, zrównoważonej ekonomii programów lojalnościowych w celu zapewnienia klientom większej wartości i lepszych doświadczeń. Biorąc pod uwagę szybkie zmiany klientów dotyczące ich zaangażowania w połączeniu z zależnością od technologii cyfrowej, to teraz ważniejsze niż kiedykolwiek jest przyspieszenie cyfrowej transformacji w obszarze lojalności. Kluczowe
w kształtowaniu programów lojalnościowych mogą okazać się.

1.Omnichannel i wzmocnienie punktów styku

Omnichannel! To hasło ostatnio wiedzie prym we wszystkich dyskusjach na temat przyszłości CRM. Kluczowe jest takie planowanie działań, aby obejmowały one swoim zasięgiem wszystkie kanały i punkty styku brandu
z konsumentem. Muszą być one spójne i zapewniać identyczne doświadczenie w świecie fizycznym i wirtualnym, dzięki czemu będziemy
w stanie zapewnić ciągłość w pozyskiwaniu wiedzy i komunikacji niezależnie od sytuacji rynkowej i zmiany zachowań danego konsumenta. Strategiczne połączenie kanałów komunikacji wraz z kanałami sprzedaży
z  perspektywy działań lojalnościowych wymusza konieczność planowania działań i mechanik w sposób elastyczny. Dopasowanie do zmian rynkowych musi następować bez modyfikacji głównych założeń programu. Działanie wielokanałowe pozwala firmom lepiej agregować i przetwarzać dane, a tym samym skuteczniej personalizować komunikację i zapewniać klientom lepsze doświadczenia z marką. Odpowiednie zbieranie i analizowanie danych pozwala działać na masową skalę, ale, co ważne, w wysoce spersonalizowany sposób.

2.Personalizacja na skalę masową

Doświadczenie pokazuje, że w obecnych czasach gdy konsument dużo rozważniej planuje i zarządza wydatkami, dotarcie do niego ze spersonalizowaną ofertą zyskuje na znaczeniu. Sprostanie temu wyzwaniu wymaga od marketerów odpowiedniej postawy. Śledzenie decyzji zakupowych konsumentów stało się normą, a dzięki zgromadzonym informacjom można zapewnić lepsze doświadczenia związane z marką i bardziej spersonalizowaną ofertę. Odchodzimy od podejścia intuicyjnego czy opartego o ogólne dane statystyczne na rzecz modelu, w którym możemy z ogromną wiarygodnością zweryfikować efektywność prowadzonych działań, realnych uzysków, porównywać je ze sobą, działać na masową skalę, ale w wysoce spersonalizowany sposób. A klient ze względu na przywiązanie i poczucie wyjątkowości pozostawia po sobie coraz więcej informacji, z których firma może czerpać dane na przyszłość jednocześnie dużo lepiej adresując jego potrzeby i dostarczając oczekiwanej przez niego wartości.

3.Właściwe i bezpieczne wykorzystanie danych

Dzisiejsze pytanie nie dotyczy tego, czy inwestować w dane i technologię, ale jak najlepiej wykorzystać te, które już zostały zgromadzone. Programy lojalnościowe przynoszą firmom realne korzyści pod warunkiem, że sięgną one po niezbędną wiedzę o swoich klientach, która stanie się podstawą do zbudowania całego mechanizmu. Klienci są coraz bardziej świadomi konsekwencji udostępniania ich danych firmom. Zaufanie jest podstawą lojalności, dlatego z biegiem czasu marki będą zwiększać wysiłek wkładany w ochronę danych. Jednocześnie ulepszone zostaną metody identyfikacji klientów, które z pewnością wpłyną na poprawę doświadczeń konsumenckich. Przeniesienie się większości codziennych czynności do sieci również umożliwia firmom dokładniejsze agregowanie danych o swoich klientach. Wzrost znaczenia handlu e-commerce zdecydowanie przyspieszy wykorzystanie danych w celu przewidywań na przyszłość.

Dane to jednak nie tylko transakcje w Internecie. Przeniesienie się klientów w stronę mniejszych formatów w zakupach codziennych (sklepów „bliżej domu”) powoduje, że jeszcze istotniejsze jest poznanie zwyczajów klienta, zachęcenie go do identyfikacji. Identyfikacja klienta pozwala na zbudowanie pełnego widoku jego profilu, a w konsekwencji prowadzenia efektywnych działań mających na celu wykorzystanie potencjałów, które w wyniku takiej analizy zdefiniujemy.

4.Transformacja cyfrowa

Umiejętność szybkiego poruszania się w coraz bardziej cyfrowym świecie może okazać się kluczowa. Według Deloitte Global Marketing Trends ponad 60% respondentów uważa, że pandemia koronawirusa zwiększyła ich uznanie do odpowiednio zaprojektowanych rozwiązań z użyciem nowych technologii. Tyle samo badanych będzie zdecydowanie chętniej korzystać z nowoczesnych, dostępnych rozwiązań. Biorąc pod uwagę gwałtowne zmiany oczekiwań dotyczących zaangażowania klientów, w połączeniu ze zwiększonym uznaniem i zależnością klientów od technologii cyfrowej, obecnie ważniejsze niż kiedykolwiek jest przyspieszenie w obszarze inwestycji, które umożliwiają firmom szybkie reagowanie za pomocą najbardziej odpowiednich komunikatów i ofert. Przykładem mogą być płatności mobilne oraz e-portfele, które zapewniają klientom większą elastyczność i wygodę w wyborze płatności. W 2021 roku większość systemów POS powinna móc akceptować mobilne metody płatności i zapewniać dostęp do danych w czasie rzeczywistym.

Wymienione trendy nie są oddzielnymi mechanizmami, a wspólnie uzupełniającymi się strategiami, które pomogą zapewnić wzrost znaczenia programów lojalnościowych i stabilną pozycję na dynamicznie zmieniającym się rynku w roku 2021.

Gotowy do współpracy?

Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, masz dla nas brief lub chcesz dowiedzieć się w jaki sposób możemy wesprzeć Twój biznes, napisz.
Skontaktuj się

Inwestycja w programy lojalnościowe w dobie pandemii

Czy programy lojalnościowe są lub mogą być jeszcze atrakcyjne? Pandemia koronawirusa pokazała, że właśnie teraz inwestowanie w lojalność wzrasta na znaczeniu. Przyzwyczajenia klientów uległy zmianie, dlatego też zmianie powinno ulec podejście do programów lojalnościowych. Firmy, które chcą być zorientowane na klienta oferują różnorodne propozycje, mające na celu zwiększenie jego aktywności. Paul Martin, Head of Retail KPMG, trafnie zauważa:

Lojalność klientów nie umarła, nawet nie umiera – jest wymyślana na nowo w erze cyfrowej.

Bez wątpienia programy lojalnościowe ewoluują – coraz częściej odchodzimy od zbierania punktów i wymieniania ich na nagrody na rzecz bardziej atrakcyjnych i lepiej sprofilowanych benefitów. Aby skutecznie docierać do konsumentów, firmy muszą przygotowywać inteligentniejsze analizy predykcyjne, które nie tylko pomogą zrozumieć decyzje zakupowe klubowiczów, ale także umożliwią dotarcie do nich ze spersonalizowaną ofertą. W 2020 roku zaobserwowaliśmy odejście od dotychczasowych przyzwyczajeń – konsumencka lojalność została przewartościowana ze względu na pandemię i zmianę sposobu podejmowania decyzji zakupowych. Dodatkowo na dobre dotknęła nas wszechobecna cyfryzacja, która nabrała rozpędu wraz z przeniesieniem większości codziennych czynności do sieci.

Badanie The Digital Transformation Institute pokazuje, że utrzymanie lojalnego klienta jest nawet sześciokrotnie tańsze niż pozyskanie nowego. Dodatkowo wartość koszyka emocjonalnie zaangażowanego klienta jest wyższa  dwukrotnie – według badania 70% lojalnych konsumentów wydaje średnio 2 razy więcej, a blisko połowa ankietowanych jest w stanie przyznać, że ich wydatki dla marki byłyby adekwatnie większe, jeżeli łączyłaby je emocjonalna więź. Kalkulacja jest prosta. Utrzymanie klienta jest więc nie tylko tańsze, ale przyniesie także większy zysk, dlatego inwestowanie w lojalność wciąż powinno pozostawać w obszarze głównych zainteresowań marketerów, w tych niestabilnych czasach również.

Czynnikiem, który znacząco wpłynął na redefinicję podejścia do konsumenckiej lojalności jest niepewność. Rok 2020 okazał się wyjątkowo nieprzewidywalny, a doświadczenie zdobyte podczas pracy z klientami w trakcie ostatnich miesięcy, pokazuje nam, że obecnie przeciętny konsument dużo rozważniej planuje i zarządza swoimi wydatkami. Oznacza to, że na drodze do pozyskania nowego klienta staje kolejna przeszkoda. Więc tym bardziej istotny okazuje się wysiłek wkładany w utrzymanie stałego klienta.

Szczególna rola e-commerce i małych formatów

Wobec wszechobecnej pandemii musieliśmy znaleźć nowe sposoby na życie towarzyskie w świecie, w którym dystans społeczny szybko stał się normą. Większość dotychczasowych przyzwyczajeń musiała ulec zmianie, w tym także codzienne zakupy czy wizyty w galeriach handlowych. Wiąże się z tym zmiana podejścia do programów lojalnościowych i marketingu. Na znaczeniu zyskały mniejsze sklepy bliżej domu oraz handel e-commerce.

Jeśli chodzi o małe formaty, gdzie z reguły wartość koszyka jest mniejsza na pewno wymaga to uwzględnienia po stronie oferty programu. Planując benefity dobrze byłoby, aby uwzględniały ten niski koszyk i w miarę możliwości były natychmiastowe. Z drugiej strony tam, gdzie jest niski koszyk, często mamy też do czynienia z dużą cyklicznością transakcji. Wówczas doskonałym narzędziem są benefity, które możemy realizować w sytuacji kolejnej wizyty w sklepie. Mamy tu też ogromne możliwości w kontekście analizy danych. Możemy, a wręcz powinniśmy, reagować na wszelkie odstępstwa od zaobserwowanych paternów zachowań uczestników. Bo tych informacji jest mnóstwo dzięki dużej częstotliwości zakupów. Takie podejście możliwe jest właśnie ze względu na lojalność – zachęcenie klienta do identyfikacji pozwala na zbudowanie pełnego widoku jego profilu, a w konsekwencji prowadzenia efektywnych działań mających na celu wykorzystanie potencjałów, które w wyniku takiej analizy zdefiniujemy.

Drugim formatem, który znacząco zyskał na znaczeniu jest e-commerce. Wszystkie rozwiązania przeznaczone dla handlu internetowego z dnia na dzień nabrały rozmachu. Przesunięcie w stronę zakupów online powoduje, że marki coraz większą wagę przywiązują do analizy danych, bo każdy klient zostawia po sobie masę informacji.

Dane, dane i jeszcze raz dane…

Dane są kluczowym elementem do zbudowania efektywnego programu lojalnościowego. Marketerzy jeszcze więcej uwagi przykładają do jakości i rodzaju pozyskiwania danych, co pozwala nie tylko na śledzenie, ale też predykcję trendów i odpowiednio szybkie reagowanie na potrzeby konsumentów.

O ile sama lojalność jest trudna do zmierzenia, o tyle działania lojalnościowe mają tą cechę, że są policzalne. Dzięki rozsądnie prowadzonej polityce pozyskiwania i wykorzystania danych, co jest, a przynajmniej powinno być, głównym celem prowadzenia działań lojalnościowych, odchodzimy od podejścia intuicyjnego, opartego o ogólne dane statystyczne do modelu, w którym możemy z ogromną wiarygodnością zweryfikować efektywność prowadzonych działań. Odpowiednie zbieranie i analizowanie danych pozwala działać na masową skalę, ale, co ważne, w wysoce spersonalizowany sposób, na co nie można by sobie pozwolić działając  „klasycznie”, wykorzystując ogólną komunikację dla wszystkich beneficjentów programu lojalnościowego. W tym rozumieniu coraz więcej firm zaczyna doceniać potencjał drzemiący w gromadzeniu informacji o klientach i traktować CRM jako inwestycję możliwą do weryfikacji, a nie jako niepotrzebny koszt.

Naturalne przesunięcie części sprzedaży do sieci powoduje tsunami kontaktów w kanałach online. Tu również dobrze zintegrowany program lojalnościowy wspiera procesy obsługowe – szybsza identyfikacja klientów, integracja z historią zakupów, historią reklamacji, zwrotów, otrzymanych korzyści i ofert promocyjnych oraz wiele innych cennych informacji w procesie obsługi zapytań klientów, to wszystko przekłada się na zwiększenie efektywność obsługi i skrócenie czasu.

O ile cyfryzacja z pewnością zmieni podejście do programów lojalnościowych na lata, o tyle trudno przewidzieć jak długofalowe będą efekty spowodowane samą pandemią. W najbliższej przyszłości relacja między konsumentem a firmą, będzie coraz bardziej relacyjna, co oznacza, że wszystko, co dzieje się w dowolnej części działalności marketingowej marki, może mieć wpływ na lojalność klientów. Tendencja ta wzmacnia również potrzebę, aby firmy stały się naprawdę zorientowane na klienta i zapewniły pełną integrację danych klientów z firmą, dzięki czemu będą mogły udoskonalić swoją ofertę lojalnościową.

Nie można zapomnieć również o dynamice zmian na rynku. W Loyalty Point szczególnie dużą uwagę przykładamy do tego, aby każdy projekt mógł jednoznacznie udowodnić swój bezpośredni, pozytywny wpływ na wartość klienta w czasie. Jakościowa i duża baza danych programu w połączeniu z dobrymi procesami komunikacyjnymi to motor napędowy większości naszych projektów. W praktyce oznacza to, zwiększenie decyzji zakupowych o nawet 60% w porównaniu do grupy kontrolnej. Skuteczne kampanie do klubowiczów znacząco zwiększają sprzedaż i generują nawet do 10% dodatkowego obrotu wypracowanego przez beneficjentów programu. Nie mniej ważna jest możliwość natychmiastowego dotarcia do swoich klientów, aby poinformować ich o tym jak działamy, w tych niezwykle dynamicznych czasach – zamknięcia sklepów, nowe procesy obsługi, dodatkowe procedury bezpieczeństwa – czyli informujemy o wszystkim, co przekłada się na komfort i poczucie bezpieczeństwa klienta.

Firmy coraz częściej traktują swoich klientów jako partnerów, którzy powinni być chronieni, pielęgnowani i inwestowani w sposób strategiczny i systematyczny. Bardzo dynamiczne zmiany stały się naturalnym elementem codzienności większości organizacji – na tym polu program lojalnościowy jest rezerwuarem wiedzy o potrzebach, nawykach i preferencjach klientów.

Podsumowując, pandemia przyspieszyła i tak postępującą cyfryzację programów lojalnościowych, jeszcze bardziej zdynamizowała rozwój aplikacji mobilnych a waga gromadzonych i odpowiednio analizowanych danych jeszcze nigdy nie była tak istotna i obiecująca.

Gotowy do współpracy?

Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, masz dla nas brief lub chcesz dowiedzieć się w jaki sposób możemy wesprzeć Twój biznes, napisz.
Skontaktuj się

Golden Arrow

Data Science

Gotowy do współpracy?

Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, masz dla nas brief lub chcesz dowiedzieć się w jaki sposób możemy wesprzeć Twój biznes, napisz.
Skontaktuj się

testowy

01. Slide Background
Every slide includes a background, which can be a picture or solid color.
Step 1

To change the background click on the label bar and in the layer window select the style tab.

Step 2

Choose a source from the background top tab then upload an image or pick a background color.

02. Build & Design
Build any layout with layers and customize your designs limitlessly.
Step 1

To add a layer, click the green plus button in the left sidebar and select the type of layer.

Step 2

Select any layer and you can edit its content and style properties in the layer window.

Slider

Gotowy do współpracy?

Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, masz dla nas brief lub chcesz dowiedzieć się w jaki sposób możemy wesprzeć Twój biznes, napisz.
Skontaktuj się

Sales Manager

Mówią o nas, że jesteśmy ekspertami marketingu relacyjnego. Profesjonalnie zajmujemy się programami lojalnościowymi.
Specjaliści to największa wartość firmy. Stale się rozwijamy, dlatego poszukujemy nowych osób do zespołu. 

Twoje główne zadania:

  • tworzenie oraz realizacja strategii sprzedażowej
  • aktywne pozyskiwanie klientów
  • budowanie i utrzymywanie długotrwałych relacji z klientami

Oczekiwania:

  • minimum 3-letnie doświadczenie w sprzedaży profesjonalnych usług B2B w sektorze średnich i dużych firm, w tym korporacji
  • świetna znajomość zagadnień związanych z CRM i Marketing Services
  • wysokie zdolności komunikacyjne oraz negocjacyjne
  • zorientowanie na realizację wyznaczonych celów
  • kreatywność oraz innowacyjne podejście do postawionych zadań
  • bardzo dobra organizacja pracy własnej
  • bardzo dobry angielski
  • własne portofolio klientów będzie dodatkowym atutem

Oferujemy:

  • pracę w zgranym, profesjonalnym i nastawionym na cel zespole
  • atrakcyjne wynagrodzenie
  • prywatną opiekę medyczną
  • możliwość budowania swojej ścieżki rozwoju w dynamicznie rozwijającej się firmie

Loyalty Point to miejsce, w którym zgromadziliśmy blisko 20 lat doświadczeń w obsłudze klienta, budowaniu lojalności i w kampaniach marketingowych. Cenimy i pielęgnujemy pracę zespołową – wszystko, co osiągnęliśmy, powstało jako wynik naszej współpracy opartej
na solidnych filarach.

Gotowy do współpracy?

Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, masz dla nas brief lub chcesz dowiedzieć się w jaki sposób możemy wesprzeć Twój biznes, napisz.
Skontaktuj się

Gotowy do współpracy?

Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, masz dla nas brief lub chcesz dowiedzieć się w jaki sposób możemy wesprzeć Twój biznes, napisz.
Skontaktuj się

Jak z pomocą machine learningu 4 krotnie zwiększyć szansę zakupu oferowanego produktu?

Czym i kiedy komunikować uczestnika programu lojalnościowego, aby mimo zmniejszonej ilości ofert promocyjnych uzyskać wyższy poziom skuteczności komunikacji, to pytanie, które postawiła przed sobą jedna z największych firm retailowych w Polsce. Celem projektu, który dla niej realizowaliśmy, było lepsze dopasowanie komunikacji i oferty do potrzeb oraz oczekiwań uczestników programu lojalnościowego na podstawie wykorzystania potencjału bazy danych tego programu.

Rozwiązanie:

  • Opracowalismy system scoringowy, oparty na modelowaniu Look-a-like, który w zautomatyzowany sposób przewiduje prawdopodobieństwo zainteresowania danego Klienta promowanym asortymentem.
  • Przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji mogliśmy dynamicznie tworzyć grupy docelowe dla poszczególnych kampanii opartych o dane i uczenie maszynowe. Komunikacja prowadzona jest w kanałach SMS, e-mail oraz digital.

Rezulataty:

Automatyzacja procesu budowy i walidacji modeli przyczynia się do znacznych oszczędności nakładu i czasu pracy. Dzięki modelowaniu Look-a-like, wskazania systemu dla grupy uczestników programu lojalnościowego możemy wykorzystać do zwiększenia zasięgu działań komunikacyjnych również w mediach zewnętrznych. Modele tworzone przy systemie scoringowym w znacznym stopniu poprawiają skuteczność generowanej komunikacji, a rozwiązanie przez nas zaproponowane przyczynia się do zwiększania ogólnego obrotu sklepu.

Gotowy do współpracy?

Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, masz dla nas brief lub chcesz dowiedzieć się w jaki sposób możemy wesprzeć Twój biznes, napisz.
Skontaktuj się
© 2021 Loyalty Point sp. z o.o.