Wdrożenie wysoce wydajnego i elastycznego rozwiązania w modelu no-code

14.02.2023
Wdrożenie wysoce wydajnego i elastycznego rozwiązania w modelu no-code

Jak, wykorzystując Loyalty Drive Enterprise, wdrożyć program lojalnościowy dla branży spożywczej, posiadającej blisko 1000 punktów sprzedaży?

O projekcie

Rynek konsumenckich programów lojalnościowych, szczególnie w branży retail, jest w Polsce bardzo rozbudowany. Nasz Klient (sieć sklepów spożywczych), nieposiadający dotychczas programu lojalnościowego, zgłosił się z potrzebą stworzenia i wdrożenia takiego rozwiązania. Program lojalnościowy miał być dopasowany do jego profilu biznesowego i skutecznie wspierać długoterminowy rozwój, jednocześnie uwzględniając ograniczenia techniczne i systemy wykorzystywane w firmie.

Oto podsumowanie projektu, w którym z pomocą Loyalty Drive Enterprise, stworzyliśmy atrakcyjny program lojalnościowy dla konsumentów, spełniając wymagania biznesowe Klienta.

Najważniejsze wyniki

  • Wdrożenie masowego programu lojalnościowego dla ponad 1,5 miliona aktywnych użytkowników.

  • Obsługiwanie ponad 50 milionów transakcji na kontach użytkowników rocznie.

  • Udostępnienie rozwiązania opartego o wysoce wydajny i skalowany silnik lojalnościowy Loyalty Drive Enterprise, który odpowiada na ponad 1000 równoczesnych zapytań API z czasem reakcji poniżej 0,5 sekundy (500 milisekund).

Cel biznesowy – poprawa retencji konsumentów

Główna konkurencja naszego Klienta z powodzeniem prowadziła już swoje programy lojalnościowe, więc rozwiązanie wdrożone przez Klienta musiało być przynajmniej tak dobre, a docelowo lepsze i bardziej atrakcyjne niż programy dostępne na rynku, znane i lubiane przez konsumentów.

Celem biznesowym było zwiększenie częstotliwości zakupów i marżowości koszyków. Intencją naszych działań była poprawa wyników w kontekście share of wallet, aby jak największa część wydatków danego konsumenta była realizowana w obrębie sieci sklepów naszego Klienta.

kobieta robią zakupy, korzystając z aplikacji programu lojalnościowego

Wyzwania

Zależało nam na stworzeniu rozwiązania w modelu no-code, tak aby docelowo to zespół Klienta / użytkownik biznesowy zarządzał programem lojalnościowym, ofertami, mechaniką oraz komunikacją, bez konieczności angażowania działu IT po stronie dostawcy.

Ze względu na to, że Klient posiada specyficzne procesy operacyjne,  ważne było, aby program i wdrażane rozwiązanie IT nie burzyło dotychczasowego porządku, i mogło łatwo dopasować się do zastałej sytuacji po stronie klienta, integrując się z rozproszą infrastrukturą, i zapewniając współpracę live z systemami kasowymi oraz customizację pod procesy już działające po stronie firmy. Założyliśmy, że głównym kanałem dostępu do programu lojalnościowego będzie aplikacja mobilna. Wyzwaniem było uchwycenie złotego środka pomiędzy jak najprostszą i najbardziej intuicyjną obsługą aplikacji, a szerokim wachlarzem funkcjonalności dla użytkowników. Aplikacja miała być dopasowana do wszystkich grup wiekowych, ponieważ nie zakładaliśmy możliwości offlienowej rejestracji do programu z kartą plastikową. Rejestracja do programu  lojalnościowego nie zaburza procesu obsługi klienta w sklepach i nie wymaga angażowania pracownika. Dodatkowo, tworząc program lojalnościowy, pamiętaliśmy o dotychczasowych działaniach po stronie Klienta i w naturalny sposób wpisaliśmy je w funkcjonowanie aplikacji mobilnej.

Rozwiązanie

Klient poszukiwał doświadczonego dostawcy rozwiązań lojalnościowych, którego opracuje strategię wpisującą się w model biznesowy  i kreatywnie nawiąże do zakodowanego w świadomości konsumentów pozycjonowania i wizerunku firmy.

Najważniejszymi kryteriami wyboru danego rozwiązania były:

  • Skalowalność i łatwość dostosowania rozwiązania do istniejącej infrastruktury
  • Wysoka wydajność narzędzia
  • Doświadczenie partnera i jego zespołu

W celu przygotowania business case’u, który syntetycznie obrazuje koszty związane z programem, przedstawia zyski możliwe do osiągnięcia i umożliwia zdefiniowanie kluczowych wskaźników (takich jak rekrutacja, jakość danych, okazywalność karty), doświadczony zespół consultingowy Loyalty Point zrealizował projekt Raport Otwarcia. Sam proces jest bardzo metodyczny i oprócz analizy dostępnych w organizacji danych, zakłada również przegląd dostępnych narzędzi informatycznych, struktur zespołów i procesów.

Okazało się, że wstępny koncept programu lojalnościowego, samodzielnie wypracowany przez Klienta, w tym założenia dotyczące funkcjonalności, nagród i mechanizmu ich przyznawania, bazujący jedynie na uśrednionych wartościach koszyków zakupowych, sprawiłby, że dla większości konsumentów nagrody byłyby trudno osiągalne, a sam program mało atrakcyjny.

Posługując się sprawdzoną metodyką, zweryfikowaliśmy pierwotne założenia i wstępne pomysły na program lojalnościowy. Dzięki wykorzystaniu danych transakcyjnych oraz w oparciu o zasymulowany profil klienta znacznie uatrakcyjniliśmy bazowy mechanizm.

Mechanika programu

Wypracowana mechanika nalicza korzyści na koncie (punkty) klubowicza na podstawie zrealizowanych wydatków. Parametry mechaniki bazowej są w pełni customizowane – Klient biznesowy samodzielnie decyduje, jakie produkty i grupy asortymentowe oferuje w programie. Może nimi dowolnie sterować na podstawie asortymentu, lokalizacji sklepu, limitów i innych wartości. Możliwość nałożenia limitów per konsument zapewnia potencjał do tworzenia bardziej atrakcyjnych cenowo ofert, a z drugiej strony znacząco ogranicza możliwość wystąpienia fraudów. Dzięki programowi lojalnościowemu firma może znacznie lepiej zarządzać komunikacją i ofertami cenowymi.

Badanie UCE Research „Inflacyjne dylematy Polaków. Na czym oszczędzamy w sklepach?” wskazuje, że w czasach kryzysu ponad 78% respondentów szuka na sklepowych półkach tańszych artykułów i promocji. W związku z tym zauważamy wzmożone zainteresowanie gazetkami promocyjnymi i programami lojalnościowymi. Dlatego też zależało nam na zbudowaniu łatwości, szybkości i dostępności do korzyści w programie, co dla konsumentów oznaczać będzie większą atrakcyjność programu. Punkty powitalne, produkty za 1 gr, produkty wysoko rotujące dostępne w atrakcyjnych cenach zaowocowały otwartością klientów na program lojalnościowy – robienie zakupów w obrębie jednej marki po prostu im się opłaca.

Oferując klubowiczom szybko zbywalne produkty po bardzo konkurencyjnych cenach, pozwalamy jego uczestnikom zaoszczędzić realne pieniądze. Wysoka wydajność systemu gwarantuje, że po dokonanej transakcji, klubowicz natychmiast otrzymuje informacje o zdobytych korzyściach. Jest to najlepsze uwiarygodnienie działania programu.

Lojalność w centrum działań

Klient postawił program lojalnościowy w centrum działań. Aktywnie zaangażował się w jego wdrożenie, m.in. tworząc gazetki z obszernymi informacjami o programie, promując oferty tylko dla klubowiczów, inwestując w komunikację ATL, przygotowując szkolenia dla pracowników. W proces tworzenia programu lojalnościowego zostali zaangażowani sprzedawcy w sklepach stacjonarnych. Dzięki udostępnieniu im przedpremierowo aplikacji, poznali ideę,  zbierali punkty oraz korzystali z ofert i promocji. Dzięki temu sami doświadczyli benefitów z przynależności do programu lojalnościowego i w rezultacie szczerze polecają dołączenie do programu klientom. Zdecydowanie chętniej rekomenduje się rzeczy, które sami przetestowaliśmy i mamy do nich zaufanie. Sprzedawcy tłumaczą i przypominają o programie, będąc jego ambasadorami.

W Loyalty Point oferujemy rozwiązanie elastyczne i jednocześnie łatwe do wdrożenia. Dzięki wykorzystaniu silnika Loyalty Drive Enterprise, program lojalnościowy został wdrożony i dopasowany do istniejących już systemów klienta. Oferowaną przewagą jest elastyczne API, umożliwiające łączność z wieloma systemami i bazami danych, obsługując w ramach tego jednego projektu nawet 1000 równoczesnych zapytań z czasem reakcji poniżej 0,5 sekundy (/500 milisekund). Ponadto jest to rozwiązanie w modelu no-code, dzięki czemu użytkownik biznesowy samodzielnie dopasowuje ofertę, komunikację i pozostałe elementy programu lojalnościowego w zależności od potrzeb konsumentów, lokalizacji lub innych parametrów.

Wyniki

Klientowi udało się z sukcesem wdrożyć atrakcyjny program lojalnościowy. Dzięki strategii opartej na danych i dużemu zaangażowaniu po stronie Klienta udało się osiągnąć wyniki lepsze niż zakładane na początku projektu.

  • 6krotnie przekroczone targety rekrutacyjne w ustalonym czasie.

  • Nawet kilkadziesiąt % transakcji realizowanych na kontach klubowiczów. Jest to świetny wynik, jak na tak krótki czas funkcjonowania programu (program wystartował w marcu 2022 roku).

  • Doskonałe oceny pracowników i konsumentów (aplikacja mobilna jest jedną z najlepiej ocenianych w swojej kategorii).

  • Znaczny wzrost założonych parametrów biznesowych takich jak marża na kliencie po odjęciu kosztu programu – co oznacza, że udało się zwiększyć częstotliwość oraz wartość paragonu.
LOYALTY POINT realizuje projekt przy wsparciu Funduszy Europejskich. Dowiedz się więcej