Programy lojalnościowe są jedną z najskuteczniejszych metod wsparcia sprzedaży, a ich popularność wciąż rośnie. Firmy, które mają program lojalnościowy stale rozwijają swoje rozwiązanie, z kolei te które nie mają, zastanawiają się, jak najszybciej i najefektywniej zaproponować konsumentom atrakcyjny program lojalnościowy. W głowach managerów, którzy dopiero planują uruchomienie programu lojalnościowego, bardzo często ścierają się dwa podejścia. Pierwsze zakłada konieczność skupienia się na tworzeniu zespołu i rozwijaniu programu wewnętrznie. Zwolennicy tego modelu podkreślają jako jego kluczowe zalety pełną kontrolę, elastyczność czy bliski kontakt z konsumentami. Drugie z kolei stawia na outsourcing i współpracę ze specjalistyczną agencją. Podjęcie ostatecznej decyzji to często jednak niełatwy dylemat.

Program lojalnościowy: in-house

Program lojalnościowy to potężne centrum wiedzy o klientach, ich preferencjach, historii zakupów oraz wszystkich doświadczeniach z marką. Część firm decyduje się stworzyć program i jego zaplecze techniczne od A do Z własnymi rękami. Budowanie rozwiązania wewnątrz organizacji oznacza przede wszystkim możliwość całkowitego zarządzania i modyfikowania systemu w dowolnym momencie. Wtedy to firma-organizator posiada pełną kontrolę nad procesami, takimi jak rejestracja klientów, gromadzenie danych, monitorowanie aktywności czy wypłata nagród. Dzięki temu firma może lepiej poznać i zrozumieć zachowanie swoich konsumentów.

Firmy, które zdecydują się na wdrożenie in-house, muszą zadbać o rozwój wewnętrznych zasobów, zarówno pod względem kadrowym, jak i technologicznym. Niestety może okazać się to nie tylko kosztowne, ale także czasochłonne. Wiąże się z tym także większe ryzyko wystąpienia niepowodzeń czy błędów wieku dziecięcego. Brak zewnętrznej perspektywy i doświadczenia w budowaniu programu lojalnościowego może skutkować ograniczeniem innowacyjności i trudnościami w odniesieniu sukcesu na rynku, który stale ewoluuje. Dodatkowo rozpoczęcie nowego projektu po raz pierwszy od zera może być skomplikowane. Nawet jeżeli firma poświęci ogrom czasu na niezbędne badania, analizę konkurencji, czy trendy rynkowe, istnieje duże prawdopodobieństwo popełnienia kosztownych błędów. Te argumenty z pewnością przemawiają zatem na korzyść outsourcingu. Może bardziej opłacalne i bezpieczniejsze okaże się zatem całkowite powierzenie programu podwykonawcy.

Program lojalnościowy – outsourcing

Współpraca z zewnętrznymi specjalistami to gwarancja wysokiej jakości usług oraz optymalizacji rozwiązań. Z reguły specjalistyczna agencja pod jednym dachem agreguje wiedzę i doświadczenia z wielu programów i branż, które mogą być twórczo wykorzystane podczas tworzenia kolejnego programu lojalnościowego w portfolio agencji.  Jakie korzyści i wsparcie, w których obszarach można zyskać dzięki pomocy specjalistów przy tworzeniu programu lojalnościowego?

Jednym z kluczowych elementów odpowiedzialnych za sukces programu lojalnościowego jest jego strategia. Wielu firmom wydaje się, że dobrze znają swoich klientów i są w stanie zaprojektować dochodową koncepcję. Zdarza się jednak, że – często nawet nieświadomie – przeszacowują możliwości i proponują rozwiązanie nieopłacalne z punktu widzenia konsumenta, np. pod względem konieczności zgromadzenia określonej ilości punktów w celu uzyskania dostępu do nagrody. Na tym etapie istotna jest weryfikacja, czy wstępnie opracowana mechanika pokrywa wszystkie grupy, tak aby program był, jak najbardziej dopasowany do oczekiwań firmy, ale też możliwości konsumentów. Ekspertyza agencji może pomóc w ocenie rentowności przyjętej strategii, a także wzbogacić koncept o nowe spojrzenie i kreatywne pomysły.

Współpraca z agencją to także szybszy start programu. Z reguły firma specjalizująca się w obsłudze programów lojalnościowych ze względu na swoje doświadczenie działa sprawniej i bardziej efektywnie. Narzędzie, które oferuje agencja jest dobrze przetestowane na rynku, dzięki czemu klient tylko customizuje je pod swoje potrzeby i jednocześnie unika błędów wieku dziecięcego, jakie mogłyby pojawić się podczas samodzielnego tworzenia rozwiązania.

Dlaczego warto współpracować z agencją?

W przypadku samodzielnego rozwoju programu barierą okazuje się proces rekrutacji, który z reguły jest czasochłonny i kosztowny. Decydując się na współpracę z agencją, firma eliminuje konieczność budowania od zera działów Customer Service, BI, czy IT. Dzięki współpracy z agencją, firma ma dostęp do grona doświadczonych specjalistów i może chociażby współdzielić środowisko analityczne, co szczególnie na początku ułatwia analizę danych i rozumienie potrzeb klientów. Co więcej jeśli firma chce rozwijać kompetencje wewnętrznie, może posiłkować się wsparciem agencji w tworzeniu własnego zespołu CRM i pozyskaniu osób z odpowiednimi kwalifikacjami i doświadczeniem.

Obecnie programy lojalnościowe nie są już kartą na pieczątki z 10 darmową kawą, ale coraz częściej jest to centrum danych, na podstawie których podejmowane są główne decyzje biznesowe. Program lojalnościowy to dostęp do insightów i wiedzy na temat klientów, dzięki którym firma tworzy personalizowane oferty. Specjalistyczne agencje dysponują zaawansowanymi narzędziami i technologiami do zarządzania programami lojalnościowymi, posiadają dedykowane oprogramowanie, systemy analityczne czy platformy do śledzenia wyników i raportowania. Wykorzystanie tych narzędzi usprawnia monitorowania i optymalizacji programów lojalnościowych.

Wsparcie agencji jest także nieocenione jeżeli chodzi o ochronę danych. Programy lojalnościowe zwykle wymagają przetwarzania danych osobowych. A te muszą być przechowywane i przetwarzane w sposób bezpieczny oraz zgodny z obowiązującymi przepisami. Firma, która nie dba o bezpieczeństwo danych, naraża się na negatywną opinię, utratę zaufania klientów, a nawet potencjalne sankcje prawne. Agencje przeprowadzają regularne audyty bezpieczeństwa danych, aby upewnić się, że ich systemy i procedury są zgodne z międzynarodowymi standardami bezpieczeństwa. Posiadanie certyfikatów takich jak ISO 27001 potwierdza, że agencja, z którą współpracujemy stosuje odpowiednie procedury w zakresie ochrony danych. Korzystając z usług certyfikowanego partnera, firma może mieć pewność, że jej program lojalnościowy jest zgodny ze standardami bezpieczeństwa.

Rekomendowany model rozwijania programu lojalnościowego

Program lojalnościowy to istotne narzędzie dla każdej firmy, która chce zbliżyć się do klientów i ostatecznie zwiększyć sprzedaż. Niezależnie od sposobu wdrożenia, każdy program powinien zapewniać wygodę klientom przy rozsądnych kosztach po stronie organizatora. Bez tego nie ma szansy na powodzenie żadnego projektu. Idealny model współpracy powinien przede wszystkim zakładać odpowiednie umocowanie po stronie zarządu, tak aby przedsięwzięcie było rozpatrywane w kategorii inwestycji, a nie kosztów. W ten sposób firma maksymalizuje wartość projektu i buduje lojalną sieć klientów.

W Loyalty Point oferujemy elastyczne podejście do współpracy. Staramy się w pełni rozumieć potrzeby Klienta, aby wesprzeć go w najbardziej wymagających tego obszarach. Z Klientami pracujemy w różnych modelach, w zależności od ich potrzeb. Od kompleksowego dostarczania rozwiązań lojalnościowych, przez bycie koordynatorem projektu, po pełnienie jedynie roli consultingowej i doradczej w wybranych aspektach.  Bez względu na preferowany model, już od samego początku współpracy do każdego klienta podchodzimy w indywidualny sposób, dodatkowo proponując wdrażanie rozwiązań, platform komunikacyjnych, czy powiązanych z lojalnością aktywacji, które mają za zadanie budować spójny customer experience, jeszcze przed launch’em oficjalnego programu.