Dawniej programy lojalnościowe służyły przede wszystkim jako silnik do komunikacji. Organizator wykorzystywał możliwość kontaktu do promowania swoich ofert i promocji bez zastanowienia, czy klienta to w ogóle interesuje. Obecnie programy lojalnościowe są sposobem na poznanie klienta. Dzięki identyfikowaniu i analizowaniu jego zachowań i rozpoznaniu preferencji możemy polepszać jego doświadczenia, a przygotowując personalizowaną ofertę, możemy być prawie pewnie, że do nas wróci.

Myśląc o programie lojalnościowym, firma zastanawia się, jakie korzyści zaoferować klubowiczom i ile będą one kosztować. Zapomina tym samym, że program lojalnościowy to także wiele benefitów dla niej samej. Na jakie korzyści z programu lojalnościowego dla organizatora może liczyć firma, która zaoferuje swoim klientom atrakcyjny program lojalnościowy?

ZWIĘKSZANIE WARTOŚCI KOSZYKA

Programy lojalnościowe to efektywny instrument wsparcia procesów sprzedaży. Pozwala docierać do odbiorcy, reagować w czasie rzeczywistym na jego potrzeby i – przy odpowiedniej mechanice – zachęcać go do pożądanych zachowań. Tym samym zwiększa wartość koszyka zakupowego. Strategie programów lojalnościowych zachęcają klientów do wydawania większej liczby pieniędzy poprzez oferowanie atrakcyjnych nagród i promocji, dostępnych po wydaniu określonej sumy.  Dobre doświadczenie związane z programem lojalnościowym, średnio i długo terminowo przekładają się na wyższą częstotliwość zakupów. W ostatecznym rozrachunku większa część wydatków klienta trafia do nas, a nie do konkurencyjnych marek.

Dzięki danym rejestrowanym na kontach w programie lojalnościowym, firmy mogą wykorzystać swoje programy lojalnościowe do zwiększania efektywności działań typu cross-selling i up-selling. Techniki te mają na celu maksymalizowanie zysków z jednej transakcji, zwiększanie zależności i zaufania klienta do firmy oraz minimalizowania ryzyka przejścia klienta do konkurencji. Umiejętnie stosowane cross- i up-sellingu, może skutecznie zwiększyć sprzedaż. 

ZWIĘKSZANIE CZĘSTOTLIWOŚCI ZAKUPÓW

Poza zwiększaniem wartości koszyka, do korzyści z programu lojalnościowego dla organizatora dodać należy zwiększanie częstotliwości zakupów. Z dobrze dopasowanym programem lojalnościowym, możliwa jest znaczna poprawa wyników sprzedażowych. Klienci zachęceni możliwością zdobycia dodatkowych benefitów, zdecydowanie częściej dokonują zakupów w obrębie jednej marki.

Na zwiększanie częstotliwości zakupów wpływają m.in. bony z określonym terminem ważności do zrealizowania oferowane w ramach programu, punkty, które tracą ważność po określonym czasie lub mechanika grywalizacji, która motywuje klientów do częstszych zakupów w obrębie jednej marki.

MOŻLIWOŚĆ LEPSZEGO POZNANIA KLIENTÓW

Aby dobrze wykorzystać możliwości programu lojalnościowego, należy rozpoznać potrzeby i zainteresowania swoich klientów. Zwykle firmy dzielą konsumentów na podstawowe segmenty, wykorzystując tylko zmienne typu wiek czy płeć, które ostatecznie nie różnicują wystarczająco bazy. Prawdziwe linie podziału przebiegają zupełnie gdzie indziej. Program lojalnościowy otwiera firmie drogę do lepszego poznania klientów. Poprzez rejestrowanie transakcji na karcie lojalnościowej i możliwości połączenia wszystkich danych na temat konkretnego klienta w jednym miejscu, firma jest w stanie zrozumieć wzorce zakupowe swoich klientów i dopasowywać komunikację i ofertę do konkretnych segmentów.

Dzięki dostępowi do pełnego widoku profilu klienta w czasie rzeczywistym i informacji takich jak transakcje, historia zamówień, aktywność na stronie www, wizyty w sklepie stacjonarnym, składane reklamacje, dokonane zwroty, można zrozumieć potrzeby konsumentów i dostarczać im lepszej jakości produkty i usługi. Słuchając i analizując potrzeby konsumentów, możemy stworzyć emocjonalną więź z klientami, co sprawi, że staną się oni bardziej lojalni.

SZANSA POZYSKANIA NOWYCH KLIENTÓW

Mimo że programy lojalnościowe są synonimem utrzymania konsumentów, wiele firm z powodzeniem wykorzystuje je do pozyskiwania nowych. Często bowiem z pierwszych benefitów, klienci mogą korzystać zaraz po zarejestrowaniu się.

Innym sposobem na pozyskiwanie nowych klientów w obrębie programu lojalnościowego jest mechanika poleceń. Stali klienci, którzy polecą markę swoim znajomym, zyskują dzięki temu dodatkowe benefity. Co ciekawe, często osoby, które dołączają z polecenia również mogą liczyć na dodatkowe korzyści. Z reguły klienci, którzy trafiają do programu z linków polecających zostali już poinformowani o korzyściach płynących z uczestnictwa w programie lojalnościowym przez swoich znajomych i świadomie zapisują się do niego. Regularne zachęcanie stałych klientów do polecania programu znajomym sprzyja pozyskiwaniu nowych, wartościowych członków programu.

WZROST ŚWIADOMOŚCI MARKI

Zwiększanie rozpoznawalności i tworzenie pozytywnych, unikalnych skojarzeń z firmą jest sporym wyzwaniem w wysoce konkurencyjnym świecie. Jednorazowa akcja promocyjna to za mało, aby pozytywnie i na długo zapisać się w pamięci odbiorcy. Jedynie działania regularne, zaplanowane i nastawione na wspólny cel mogą przynieść odpowiednie rezultaty. Dobrze zrealizowany program lojalnościowy pokazuje, że firmie zależy na pielęgnowaniu relacji z klientami, co prowadzi do wzmocnienia pozycji marki na rynku.

Tym, co wyróżnia lojalnych klientów od pozostałych, jest ich przywiązanie do marki, często nawet bez względu na cenę produktu. Wiele firm swoją przewagę buduje na atrakcyjnych ofertach cenowych, jednak to nie gwarantuje, że klient wróci. Być może znajdzie jeszcze korzystniejszą ofertę i bez zawahania z niej skorzysta. Wyzwaniem dla firm jest przywiązywanie do siebie klientów, bez częstego nadużywania obniżania ceny.

Oferując program lojalnościowy, marka zobowiązuje się do prawdziwego poznania i nagrodzenia swoich klientów, jednak program lojalnościowy to nie tylko benefity dla klubowiczów. Jak się okazuje, firma również czerpie wiele korzyści, wynikających z prowadzenia programu lojalnościowego, zarówno biznesowych, finansowych, jak i wizerunkowych.