Czym jest program lojalnościowy?

Program lojalnościowy to jedna z najpopularniejszych i najbardziej skutecznych metod wsparcia sprzedaży. Jest to długotrwałe i zaplanowane działanie marketingowe, mające na celu zbudowanie i wzmocnienie relacji z klientami poprzez nagradzanie ich za zakupy. Według badań przeprowadzonych przez Harvard Business Review pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Dlatego większość marek zdaje sobie sprawę z konieczności stworzenia własnego rozwiązania i nagradzania już raz pozyskanych klientów.

Programy lojalnościowe mają na celu budowanie długotrwałych relacji, dając klientowi poczucie wartości i nagradzając go za lojalność. Dawniej programy lojalnościowe występowały w postaci karty na pieczątki i nagradzały głównie za regularne wizyty w sklepie. Obecnie plastikowe karty stałego klienta przeniosły się z portfeli do smartfonów i coraz częściej występują przede wszystkim w postaci aplikacji mobilnych, a ich rola ewoluuje w kierunku centrum aktywizacji klienta.

Typy programów lojalnościowych i motywacyjnych

Firmy w swoich strategiach wykorzystują różne rodzaje i mechaniki programów lojalnościowych w zależności od indywidualnych celów biznesowych. Wśród najpopularniejszych możemy wyróżnić:

– Programy oparte na punktach

Program punktowy polega na zbieraniu punktów przez klientów za dokonane zakupy. Następnie zgromadzone punkty w programie klienci mogą wymieniać na różnego rodzaju benefity lub nagrody rzeczowe. Takie rozwiązanie motywuje do zakupów w obrębie jednej marki w dłuższej perspektywie i zapewnia wysoką lojalność.

– Programy oparte na ofertach

W ramach programu ofertowo-gratisowego klienci, biorący udział w programie lojalnościowym, otrzymują rabaty lub vouchery w zamian za rejestrowanie zakupów na karcie lojalnościowej. Dostęp do atrakcyjnych i limitowanych ofert motywuje klientów do okazywania karty lojalnościowej za każdym razem podczas robienia zakupów.

– Programy oparte na statusach/poziomach

W statusowym programie lojalnościowym klienci, wraz z dokonywaniem zakupów i angażowaniem się w działania marki, awansują na coraz wyższe poziomy członkostwa i odkrywają związanie z nimi korzyści. Program ten pozwala wzmacniać więzi z klientami i utrzymywać ich zainteresowanie przez długi czas.

– Programy oparte na cashbacku

Program cashback’owy oferuje klientom częściowy zwrot gotówki za dokonane transakcje. Cashback najczęściej występuje w formie rabatu, który może być wykorzystany przy kolejnych zakupach. W ten sposób marka zachęca do ponownego odwiedzenia swojego punktu sprzedaży. Ten rodzaj programu cieszy się wśród klientów dużym zainteresowaniem.

– Programy oparte na grywalizacji

Grywalizacja jest popularnym sposobem na zwiększenie zaangażowania klientów w działania marki. Uczestnik musi wykonywać regularne zadania, aby zdobyć nagrodę, osiągnąć cel lub przejść na następny poziom. Realizowanie wyznaczonych zadań daje klubowiczom poczucie satysfakcji i zwiększa motywację do zakupów, a marce ułatwia osiąganie celów biznesowych.

– Programy hybrydowe

Hybrydowy program lojalnościowy pozwala na dowolne łączenie różnych mechanik. Połączenie wielu elementów może okazać się kluczem do stworzenia najbardziej atrakcyjnego rozwiązania dla klubowiczów. Wprowadzanie hybrydowego programu lojalnościowego jest optymalnym rozwiązaniem, które pozwala przyciągnąć jak największą liczbę klientów o różnych upodobaniach.

– Programy multibrandowe

Multibrandowe programy łączą korzyści wielu marek w jednym miejscu. Zwiększa to liczbę potencjalnych klientów, ponieważ program tworzy wielu różnych marketerów jednocześnie. Rozwiązanie pozwala obniżyć koszty obsługi i systematycznie powiększać bazę klientów.

Niezależnie od rodzaju programu, na końcu i tak musi czekać atrakcyjna nagroda, która przekona klienta do rejestracji i aktywnego udziału w programie.

Rodzaje nagród i korzyści dla konsumentów

– Zniżki i rabaty

Jednym z najpopularniejszych rodzajów nagród są zniżki i rabaty, które umożliwiają klientom oszczędzanie podczas zakupów. Dzięki temu mogą oni cieszyć się niższymi cenami lub specjalnymi ofertami dostępnymi wyłącznie dla członków programu lojalnościowego.

– Nagrody rzeczowe

W przypadku tej nagrody klubowicze mają możliwość wymienienia zgromadzonych punktów na produkty lub usługi oferowane przez firmę. Wśród nagród rzeczowych mogą znaleźć się różnego rodzaju gadżety, upominki, elektronika czy produkty własne z oferty sklepu.

– Przywileje

Wśród popularnych benefitów dla klubowiczów warto wymienić przywileje, które mogą obejmować preferencyjną obsługę, dostęp do ekskluzywnych wydarzeń, wcześniejsze powiadomienia o promocjach lub dodatkowe usługi, które nie są dostępne dla zwykłych klientów.

– Pomoc charytatywna

Pomoc charytatywna to jeden z przywilejów w ramach programów lojalnościowych, który zdobywa coraz większą popularność. Niektóre programy umożliwiają klientom przekazywanie swoich punktów lub nagród na cele charytatywne, co pozwala uczestniczyć w działaniach społecznie odpowiedzialnych, wspierać potrzebujących czy organizacje non-profit.

Każda nagroda czy korzyść ma na celu zbudowanie więzi z klientami, zachęcenie do powtarzalnych zakupów i zwiększenie zaangażowania w relację z marką. Często rodzaj oferowanej korzyści w dużej mierze zależy od tego, w jakiej branży działa firma. Inne nagrody mogą sprawdzić się u retailerów, u których klienci robią zakupy często i systematycznie, a inne w firmach, z których usług konsumenci korzystają okazjonalnie, raz do roku – a tutaj lojalność i przywiązanie do marki również trzeba pielęgnować.

Program lojalnościowy to świetny przykład sytuacji „win-win”, w której zarówno konsument-uczestnik, jak i firma-organizator po prostu zyskują. Klient otrzymuje nagrody i korzyści za swoje zakupy, a firma lepsze zrozumienie zachowań konsumentów. Na jakie korzyści może liczy firma?

Korzyści dla firmy

Program lojalnościowy to dla firmy korzyści zarówno finansowe, biznesowe jak i wizerunkowe. Wśród kluczowych warto wymienić: zwiększanie wartości koszyka, zwiększanie częstotliwości zakupów, generowanie powtarzalnych dochodów, pozyskiwanie danych o klientach czy zwiększanie świadomości marki.

Programy lojalnościowe zachęcają klientów do większych lub częstszych zakupów. Dodatkowe korzyści mogą przekonać klientów do zwiększenia wydatków, uzupełnienia koszyka o dodatkowe produkty lub skorzystania z pozostałych usług oferowanych przez firmę. W myśl zasady „nic nie tracę, a mogę zyskać” klient rejestruje swoje zakupy na karcie lojalnościowej, aby zdobyć więcej punktów, odblokować wyższy poziom członkostwa czy po prostu przybliżyć się do nagrody.

Kolejny aspekt to pomoc w utrzymaniu istniejących klientów. Dzięki oferowanym nagrodom i korzyściom organizatorzy mogą zwiększyć retencję klientów, którzy zamiast przechodzić do konkurencji, preferują tę samą markę. Nie można zapomnieć jednak, że programy lojalnościowe przyciągają także nowych klientów i są argumentem zachęcającym do wyboru danej firmy zamiast konkurencji, która nie oferuje programu lojalnościowego i dodatkowych korzyści.

Programy lojalnościowe umożliwiają organizatorom gromadzenie danych o preferencjach i zachowaniach zakupowych klientów. Dane są cenne do dalszej analizy i umożliwiają lepsze zrozumienie klientów, dostosowanie oferty i personalizację doświadczeń. Tym samym przyczyniają się do jeszcze większego sukcesu firmy. Posiadanie programu lojalnościowego wpływa także na postrzeganie marki jako zaangażowanej i dbającej o klientów, co buduje jej pozytywny wizerunek. 

Jak przygotować dobry program lojalnościowy dla konsumentów?

Stworzenie programu lojalnościowego dla konsumentów wymaga odpowiedniego zaplanowania i realizacji pod względem zaangażowania zespołu, zabezpieczenia odpowiednich środków finansowych i czasu. Ważne jest skoncentrowanie się na wartości dla klientów i budowanie długoterminowej relacji opartej na korzyściach. Każdy program powinien zapewniać wygodę klientom przy rozsądnych kosztach po stronie organizatora.

Działania lojalnościowe muszą być istotą firmy, a nie jednym z wielu projektów realizowanych w ramach promocji produktów. Zaangażowanie całej organizacji jest kluczowym elementem sukcesu programu lojalnościowego. Wdrożenie programu lojalnościowego powinno opierać się na podejściu interdyscyplinarnym. Cała firma musi rozumieć ideę prowadzenia programu lojalnościowego. Project managerowie, konsultanci, developerzy, administratorzy, ale także sprzedawcy w sklepach stacjonarnych powinni dążyć do wspólnego celu – oferować grupie docelowej największą wartość z korzystania z ofert w programie lojalnościowym.

Idealny model współpracy powinien przede wszystkim zakładać odpowiednie umocowane po stronie zarządu, tak aby przedsięwzięcie było rozpatrywane w kategorii inwestycji, a nie kosztów. W ten sposób firma maksymalizuje wartość projektu, zapewnia sobie stabilny przychód i holistycznie realizuje strategię budowy lojalnej sieci klientów.

Przyszłość i trendy

Skuteczny program lojalnościowy dostarcza bezcenne dane o zachowaniach klientów i staje się dla firmy silnikiem wzrostu sprzedaży. Lojalność klientów jest w cenie i jej rola będzie rosła. W świetle zwiększającej się nieprzewidywalności i jednocześnie rosnącej przewagi firm, które dzięki programom lojalnościowym trafnie identyfikują potrzeby klientów, każdy dzień odkładania decyzji o wdrożeniu własnego programu lojalnościowego może okazać się krytyczny. W Loyalty Point oferujemy kompleksowe podejście do współpracy w zakresie realizacji programów lojalnościowych i wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom firmy planującej uruchomienie projektu. Skontaktuj się z nami i dowiedz się, jak stworzyć długotrwałe relacje ze sowimi konsumentami.