Obecnie lwia część programów lojalnościowych występuje przede wszystkim w postaci aplikacji mobilnych. Aplikacje doceniane są zarówno przez klubowiczów, jak i organizatorów. Ci pierwsi cenią je przede wszystkim za wygodę użytkowania. Drudzy z kolei za skuteczność i ogromne możliwości funkcjonalne. W artykule przyjrzymy się roli aplikacji mobilnych w branży programów lojalnościowych. Przeanalizujemy korzyści oraz wyjaśnimy, dlaczego to właśnie ta forma cieszy się wyjątkową popularnością wśród firm.

Rola aplikacji mobilnej w programie lojalnościowym

O ile jeszcze jakiś czas temu programy głównie funkcjonowały w dwojakiej postaci – tradycyjnej plastikowej karty, a aplikacja pełniła funkcję uzupełniającą, o tyle dzisiaj, coraz częściej jest to jedyna forma dostępu do programu lojalnościowego. Jaka jest jej rola?

Aplikacja mobilna to przede wszystkim główny kanał komunikacyjny pomiędzy marką a jej odbiorcami. Umożliwia wysyłanie powiadomień push o nowych promocjach, wyprzedażach czy ofertach specjalnych, które nic nie kosztują. W porównaniu do kosztów, jakie trzeba ponieść przy wysyłce SMSów do kilkuset tysięcznej bazy jest to dla firmy ogromna oszczędność w kategorii wydatków na komunikację. To pozwala klientom być na bieżąco z atrakcyjnymi okazjami i zachęca ich do częstszych zakupów. To jednak nie wszystko, gdyż aplikacje mobilne pozwalają na wdrożenie komunikacji dwukierunkowej. Dzięki temu marka może nie tylko mówić, ale też słuchać i reagować na potrzeby klientów.

Organizator programu może w łatwy sposób aktualizować oferty i promocje w aplikacji mobilnej. Dzięki temu jest na bieżąco w relacji ze swoimi odbiorcami. Umożliwia to dostarczanie świeżych treści i unikanie dezaktualizacji informacji. Użytkownicy cenią w aplikacjach łatwość korzystania i użyteczność. W aplikacji znajdują aktualne informacje o promocjach, zbliżających się ofertach, specjalnych akcjach, dzięki czemu mogą planować swoje zakupy i cieszyć się dostępnymi korzyściami.

Chociaż początkowo koszty zaprojektowania i wdrożenia aplikacji mobilnej mogą wydawać się wysokie, na koniec dnia okazuje się, że w ogólnym rozrachunku są łatwiejsze i tańsze w utrzymaniu. Niwelują problem produkcji i logistyki kart plastikowych czy rejestracji poprzez wypełnienie papierowego formularza. Dodatkowo, każda zmiana może być wprowadzona zdalnie w ciągu kilku minut. Zarówno po stronie firmy, jak i użytkownika, który chce zaktualizować np. swój adres e-mail czy preferowany sklep.

Mobilny system lojalnościowy – dobre praktyki

Dobra aplikacja mobilna musi przede wszystkim zapewnić funkcjonalność i wartość dodaną użytkownikom. W ten sposób będą czuć potrzebę nie tylko zainstalowania jej, ale także regularnego korzystania z aplikacji i ofert dostępnych w programie. Znajdą się w niej nie tylko podstawowe funkcjonalności takie jak wirtualna karta, historia transakcji lub dostępne oferty lecz także dodatkowe funkcje ułatwiające korzystanie z programu i poprawiające customer experience, jak m.in. zakupy w trybie click & collect, płatności mobilne, aktualna gazetka promocyjna czy skaner cen. Powiadomienia push można wysyłać tylko do aktywnych użytkowników, dlatego trzeba zadbać o regularność korzystania z aplikacji przez klubowiczów.

Dzięki aplikacjom mobilnym można przenieść program lojalnościowy na wyższy poziom i bardziej zaangażować klientów. Wykorzystując elementy grywalizacji, można zachęcić klientów zarówno do regularnego korzystania z aplikacji, jak i częstszego odwiedzania sklepów.

Wśród dobrych praktyk warto podkreślić także konieczność monitorowania i analizę efektywności programu lojalnościowego. Zbieranie danych na temat aktywności użytkowników, konwersji czy reakcji na różne akcje w aplikacji pozwoli na ciągłe dostosowywanie strategii. Program będzie dzięki temu coraz bardziej efektywny i dostarczał wartość zarówno użytkownikom, jak i firmie.

Zalety programów lojalnościowych w aplikacjach dla konsumentów

Mobilne karty lojalnościowe mają wiele zalet. Przede wszystkim zapewniają ogromny potencjał do budowania silnej więzi klienta z marką.  Za co doceniają je klienci? Przede wszystkim za szybki i łatwy dostęp do ofert. Dzięki aplikacjom mobilnym, klienci mają natychmiastowy dostęp do swojego konta lojalnościowego w dowolnym miejscu i czasie.

Poza tym klienci mogą na bieżąco śledzić swoje zdobyte punkty lojalnościowe, historię transakcji oraz dostępne nagrody, co ułatwia zarządzanie im swoimi korzyściami.

Kolejną oczywistą zaletą jest brak konieczności posiadania przy sobie plastikowej karty. Możliwość identyfikowania przy pomocy smartfona, którego zawsze mamy przy sobie, znacznie ułatwia korzystanie z programu lojalnościowego. Co więcej, coraz częściej nie trzeba skanować nawet kodu w aplikacji, a można identyfikować się przy pomocy jedynie numeru telefonu.

Obawy klientów

Dawniej ograniczeniem w dołączeniu do kolejnego programu lojalnościowego była pojemność portfela i liczba przegródek mieszczących plastikowe karty. Dzisiaj jest to pojemność smartfona i miejsce na zainstalowanie kolejnej aplikacji. W miarę jak kolejne firmy wprowadzają własne aplikacje lojalnościowe, klienci mogą odczuwać przesyt w zakresie ilości zainstalowanych programów, co może prowadzić do dezorganizacji i utraty motywacji do korzystania z nich. Mobilne programy lojalnościowe również mogą przyczyniać się do efektu przesytu informacyjnego. Ciągłe bombardowanie powiadomieniami i ofertami w aplikacjach może prowadzić do dezorientacji oraz spadku zaangażowania klientów. Skuteczna komunikacja wymaga subtelności i umiejętności dostarczania treści, które są naprawdę wartościowe dla odbiorcy.

Kolejną nasuwającą się obawą jest kwestia udostępniania i bezpieczeństwa danych. Aplikacje mobilne często wymagają dostępu do różnych informacji osobistych, a niektórzy klienci mogą być ostrożni w kwestii dzielenia się swoimi danymi obawiając się potencjalnych naruszeń prywatności. Wzrastająca liczba incydentów związanych z nadużyciem danych zwiększa świadomość konsumentów w tej kwestii, jednocześnie potęgując obawę przed przystąpieniem do kolejnego programu lojalnościowego.

Bariery technologiczne odbiorców to także aspekt, na który warto zwrócić uwagę przed uruchomieniem programu lojalnościowego w aplikacji mobilnej. Nie wszyscy klienci posiadają nowoczesne smartfony lub są zaznajomieni z technologią, co może stanowić przeszkodę w skorzystaniu z aplikacji lojalnościowych. Konieczne jest przed uruchomieniem aplikacji mobilnej zbadanie grupy docelowej, aby znacząco nie ograniczyć potencjalnego zasięgu programu.

Aplikacja lojalnościowa – podsumowanie

W dzisiejszym świecie aplikacja mobilna nie jest już tylko „dodatkową opcją” a „koniecznością”, jeżeli zależy nam na zdobyciu i utrzymaniu zainteresowania klientów. Należy jednak pamiętać, że za taką aplikacją musi iść jakość. W dobie wysokiej konkurencji na rynku aplikacji mobilnych, klient bez dobrego powodu, raczej nie zainstaluje kolejnej aplikacji na swoim telefonie. Oferując klientowi przemyślaną, łatwą w użyciu aplikację, możemy wpłynąć nie tylko na sprzedaż, ale również wywołać pozytywne emocje wobec marki. Aplikacje mobilne są stale udoskonalane, przez co prawdopodobnie spektrum ich możliwości pozostaje wciąż przed nami. Warto jednak pamiętać, że aplikacja to tylko jeden z wielu punktów styku z klientem, a kluczowe jest oferowanie jednakowego doświadczenia na każdym etapie ścieżki zakupowej klienta.